为认真贯彻落实全省交通运输工作会议精神，深入开展创先争优活动，进一步提高城市公共交通服务质量和服务水平，把公司打造成为服务水平高、人民群众满意、在全省有示范作用的文明示范单位。公司按湖北省交通运输厅道路运输管理局鄂运物公运[2011]67号"关于印发《城市公交优质服务竞赛活动方案》的通知"精神，决定在全公司开展"三优三满意"服务竞赛活动，特制订活动方案如下：

一、竞赛时间和活动主题

1、竞赛时间：2011年5月－2011年底；5月为宣传动员阶段；6-10月份为组织实施阶段；11-12月份为总结表彰阶段，11月中旬各单位将竞赛活动总结报公司党委办公室，并推荐上报省级文明示范线和竞赛服务明星材料。

2、活动主题：全面落实《湖北省城市公共汽（电）车服务工作规范》，用我们的真心、诚心、细心服务赢得每一位乘客的满意，美化流动窗口、展现公交风采。

二、组织领导

为保证此次竞赛活动的顺利开展，公司决定成立竞赛活动领导小组。组长由公司党委书记、董事长、总经理张诚红担任，公司分管领导任副组长，各单位（部门）负责人和党支部书记、副书记为组员。领导小组办公室设在公司党委办公室。各党支部均要成立领导小组，其领导小组及活动方案于6月10日前上报公司党委办公室。

三、竞赛内容

以"三优"为竞赛内容，即乘车环境优美、安全营运秩序优良、文明服务优质。

一）、乘车环境优美：

（一）车容和卫生：车身外表漆面整洁、完好、无剐痕、无污垢。车外顶、车门及周边无污垢。地板、踏步无污垢、尘土和垃圾。车厢内壁无污垢，车窗玻璃清洁、明亮，座椅无污垢和积水，扶手杆、环无污垢，驾驶舱无污垢、杂物，轮胎、轮毂无积泥，车内外各种标志清晰、无破损，车内垃圾桶应及时清理、无异味。

责任部门（单位）：党办、生产部、营运部、各分子公司。

（二）服务设施：车门、车窗、顶窗设施应完好，开关应灵活，安全可靠，车身顶蓬及内外皮无破损、变形，地板、踏步、座椅、车内扶握设施应完整、牢靠；电脑报站器、读卡机、投币箱（机）、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施应完好有效；配有垃圾桶，每条线路统一摆放在固定位置；灭火器、安全锤等安全设施设备齐全有效，非密封窗必须保证容易打开。

责任部门（单位）：营运部、生产部、办公室，各分（子）公司。

（三）服务标志：在车厢外侧标明公交企业名称（或标志）和车辆编号；车辆首、尾、腰牌应齐全完整，并与行驶路线相符；对空调车、无人售票车、IC卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧标注相关标志；在车内适当位置张贴本线路的站名排序、票制票价、服务监督电话号码、客运规则等。车厢内应设儿童购票高度标线，老幼病残孕坐席应设置颜色标志和标识，备有意见本；空调车内应在固定位置设温度计，并明示开启冷暖风条件。

责任部门（单位）：营运部、生产部、党办、各分（子）公司。

（四）安全提示标志：在驾驶区应设置"严禁干扰司机正常驾驶"标志；在车门内侧设置"请勿倚靠"、"当心夹手"标志；在醒目位置设置"请勿吸烟"、"禁止头手伸出窗外"及"请勿乱扔废弃物"标志等。各种标志应符合城市公共交通标志国家标准。

责任部门（单位）：安全部、生产部、各分（子）公司。

二）、安全营运秩序优良：

（一）驾驶员安全行车要求：遵守交通安全法规；熟悉车辆性能，集中精力，文明驾驶，礼让行车，正点运行，按规定车速驾驶，保持安全车距；超车和会车时注意车头和车尾，让车时应让道减速；通过人行横道时，应减速行驶或停车让行；通过繁华路段、交叉路口和拐弯时应提前减速，谨慎驾驶，不与行人和非机动车抢行；熟悉本线路所经事故多发路段和限高部位，谨慎驾驶；通过铁道口时要做到一停二看三通过；站外非故障停车，不得开门上下乘客；能见度较差的风雾雨雪天气及在冰雪路面行车时，保持安全车速，禁止超车。在冰雪路面行车时，应点刹制动，配备缓速器的车辆宜使用缓速器辅助制动；遇积水路面，水情不明和积水深度超过车轮半径时，不宜通过，涉水通过后，及时采取点磨刹车的措施；随时观查制动气压是否正常，如低于规定值时应补足气量到规定值后再行车；发现异响或异味时，靠路边停车查验，在判明原因并排除故障前，不得继续行车；车辆发生故障时，立即靠路边停车检查，开启危险报警闪光灯，并在车后方向设置警示标志；行车中不与他人闲谈和使用手机。停车场内限速15KM/H，出入口限速5KM/H；离开车辆时，拉好手刹；收车时，关闭电源和燃气总开关；遇突发事件，按应急预案的规定执行。

责任部门（单位）：营运部、生产部、安全部、各分（子）公司。

（二）导乘员安全要求：维护乘车秩序，劝解乘客纠纷；配合驾驶员开关车门防止夹摔乘客；进出站、拐弯、经过繁华地段及能见度较差时，提醒乘客扶好、坐好，注意乘车安全，提醒车旁行人和非机动车注意安全；关照老幼病残孕乘客乘车安全。运营中不与驾驶员闲谈；发现乘客携带易燃、易爆、危险、有毒及其他禁带物品乘车时应及时制止；每一单程运营结束时，应检查车内有无乘客遗留物品；遇突发事件，按应急预案的规定执行；运营中发生冒烟、起火、漏电事故时，立即停车，打开车门，切断电、气源，疏散乘客，用消防器材灭火，及时报警；发生客伤事故时，积极抢救受伤人员，保护现场，寻找证人，及时向相关部门报告；发现可能造成严重损害人身安全的可疑危险物品（例如爆炸物、剧毒物等），立即组织乘客离车疏散，迅速报警；遇有持械抢劫伤人等事件时，保持冷静，并寻机报警；遇有严重传染病流行时，按传染病防治法的要求处理；遇有突发严重病人时，立即向急救中心呼救，协助医务人员抢救病人；发生交通事故时，按交通法规处置。在无人售票的公交车辆，驾驶员应承担起上述相应责任。

责任部门（单位）：安全部、办公室、各分（子）公司。

（三）运营调度：编制线路运行计划及应急调度预案；根据需要对线路进行客流调查；根据客流数据按季度编制平日和节假日行车时刻表；编制突发事件时的应急调度预案；按计划发车；提示车组提前进站，准时发车；保证首、末班车正点发车；掌握车辆运行状况，及时采取调度措施，保证正常的行车间隔；客流意外增大时应及时增加车次；道路受阻时，应临时调整营运线路；应观察司乘人员工作状态和身体状况，对不符合上车条件的，应及时调整；遇突发事件和恶劣天气，启动应急调度预案；记录发车及运行情况信息。

责任部门（单位）：营运部、各分（子）公司。

三）、文明服务优质：

（一）司导人员服务基本要求：遵纪守法，具有良好的职业道德；具有相应的职业资格；工作时按照规定佩带工号，衣着整洁、仪表端庄、举止大方、文明礼貌；微笑服务，吐字清楚，语速适中，用语文明；尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问；在服务过程中，不吸烟，不吃零食，不与他人闲谈，不做其他与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。示范线路司乘必须做到首站站立服务、普通话服务。

责任部门（单位）：党办、劳资部、各分子（公司）。

（二）行车服务：每日出车前按规定进行车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合运营安全要求；按调度指令提前进站，准时发车；按规定的线路和站点行车，不得擅自越站甩客、改道行驶；车辆进站时，避让出站车辆，按规定位置停靠；平稳停车，车停稳后开车门；乘客上下车完毕并关好车门后平稳起步；停车时靠近路边，车身与道路平行，停靠站台时尽可能让乘客一步上车；雨天停车时车门应避开积水。在不影响正常运行的情况下，应等候跑来的乘客上车，但不得滞站揽客；交接班时，应交代车况和路况，在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶到终点。

责任部门（单位）：营运部、各分（子）公司。

（三）车厢服务：按规定提前上岗，检查服务设施；礼貌待客，不说服务忌语和不文明用语；按规定操作报站器、读卡机、GPS车载机等电子设备；提示乘客刷卡、投币、购票；本车满员时，劝告留站乘客等候下一次车；车辆进站时应向车内乘客报到达站名，出站时向乘客报下一站站名；报站器同时报站时，其内容应一致；报站器故障时，应人工报站；开关车门时应注意防止夹摔乘客；执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务；耐心解答乘客问询，重点照顾老幼病残孕等需要帮助的乘客，向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传；乘客较多时，应进行疏导，劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废物等违反乘车规则的行为；根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯；因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合换乘；发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告；拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交；车辆到达终点站，待乘客离车后，整理车内卫生，并对服务设施故障及时报修。

责任部门（单位）：党办、营运部、各分（子）公司。

四、工作目标：

通过开展此活动达到乘客、市民、政府"三满意"的目标。

1、车辆整洁合格率≥98%（主控部门：党办）；

2、车厢服务合格率≥98%（主控部门：党办）；

3、车内服务设施完好率≥98%（主控部门：营运部、生产部）；

4、发车正点率≥98%（主控部门：营运部）；

5、车次完成率≥98%（主控部门：营运部）；

6、责任事故频率≤1次/百万公里（主控部门：安全部）；

7、乘客满意度≥86%（主控部门：党办）；

8、乘客投诉处理率≥98%（主控部门：党办）。

9、争创省级示范线1-2条，省级公交服务明星1-2人（主控部门：党办）。

五、工作措施

1、抓好宣传动员工作。①做好赛前动员。公司定于5月31日上午9时召开"三优三满意"服务竞赛活动动员大会，各部门负责人、参赛单位班子成员、队长和争创文明示范线代表及司乘代表参加会议。②抓好活动宣传工作。各单位办公楼、车队调度室必须悬挂横幅或标语，所有车后滚动字幕宣传"美化流动窗口、展现公交风采"、"用我们的真心、诚心、细心服务赢得每一位乘客满意"等口号。公司开办竞赛快讯，抽借2名人员负责服务竞赛宣传工作。③抓好对上报道工作。各党支部要对竞赛活动中涌现出的典型事迹和先进个人做好宣传报道工作，及时将报道稿件上报公司党委办公室，同时做好创建活动的资料收集和台帐整理工作。

责任部门（单位）：党办、生产部、各分（子）公司。

2、抓好检查考核工作。每月由公司营运部稽查队组织人员按每条线路车台数的30%抽查考分，检查表格由党办设计，考核表由营运部每月25日前交党办汇总，印发考核通报，每月召开一次竞赛活动汇报会，每季召开一次竞赛活动服务能手观摩会。

责任部门（单位）：党办、营运部、各分（子）公司。

3、扎实开展好文明示范线创建活动。各营运单位要按公司《关于开展文明示范线创建活动的通知》要求，着力抓好文明示范线争创工作，努力将其打造成为有示范性的公交服务品牌，力争2011年创省级、市级文明示范线路1-3。

责任部门（单位）：党办、各分（子）公司。

4、切实抓好"服务品牌"培树活动，根据考评结果，每季评出服务示范个人10名、服务示范线路3条、服务示范车组10台，在公交网"服务品牌"栏上推介先进事迹。

责任部门（单位）：党办、各分（子）公司。

5、深入推进员工培训活动。劳资部和营运单位要按公司员工培训年度计划抓好员工的培训工作，强化员工职业技能培训和职业道德教育。基层工会要组织员工开展好技术练兵和技术比武活动，确保员工服务技能大提速。

责任部门（单位）：劳资部、工会、各分（子）公司。

6、各营运单位和修理厂要在线路间、车间、员工间自行开展以优质服务为主要内容的结对竞赛活动，形成良好的竞赛氛围，做好对服务不达标的线路、车组、班组的结对帮扶工作。

责任部门（单位）：党办、各分（子）公司。

7、开展管理人员乘公交车体验活动。全公司大、小机关管理人员人手一本《违章通知单》，利用上下班、外出办事乘坐公交车时，对公交服务中存在的问题进行纠查，全员履行公交稽查职责，全员纠章。营运部负责违章整改具体操作工作。

责任部门（单位）：营运部、各党支部。

8、在竞赛期间开展公开向乘客承诺营运服务事项，每两月更换一次承诺内容，凡乘客对公开承诺事项投诉，查证属实的，奖励乘客50元，凡公开承诺事项被投诉确认为有责的，则加重一倍处罚。

责任部门（单位）：党办、各分（子）公司。

9、开展乘客评比"最满意司乘人员、车组、线路"活动。于今年6月份开始至10月份在公交网上设立"我最满意的公交车（线路、司乘）"栏目，通过乘客在网上投票评比最满意的公交司乘、公交车、公交线路，11月份根据投票结果予以评比。

责任部门（单位）：党办、各分（子）公司。

10、做好公交客服服务。IC卡大厅服务窗口、公交服务热线6221720做好办卡及受理工作，为市民提供快捷服务和温馨接访。

责任部门（单位）：党办、票务部、各分（子）公司。

11、每两月开展一次"排队日"、"让座日"活动，营造文明乘车的良好氛围，与沿线学校开展"小手牵大手"文明共建活动。

责任部门（单位）：党办、团委、营运部，各分（子）公司。

12、与市文明办联合开展道德模范进车厢活动，把黄石二届共20名道德模范照片、事迹张贴至车厢，请道德模范来公司作事迹报告，以及开展不同形式的文化进车厢活动。

责任部门（单位）：党办、营运部。

13、各党支部要深入开展"迎党庆、亮身份、比服务、创佳绩"主题实践活动，党员要带头投入到服务竞赛活动中，做到"五亮五比五创"，即亮身份、亮职责、亮承诺、亮点评、亮评比；比素质、比干劲、比奉献、比创新、比作风；创一流部门、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩、创一流形象。

责任部门（单位）：党办、各党支部。