东楚网黄石新闻网 黄石日报　记者 殷 婷

１５路车有这样一名乘务员：她工作过的车辆即使年限再长都整洁如新；她所在的车辆长期配有方便乘客的必备品；她会耐心帮助小朋友找到下车的车站；她敢于弘扬正气制止不文明行为的发生。她的车上充满家的安全和温暖、充满乘客的欢声笑语、充满了和谐和温馨，她就是城市公交集团通利分公司的优秀乘务员--张小兰。她不是一个善于表达的人，她最多的表情是微笑，说得最多的一句话是："都是我该做的分内的工作，没什么好讲的。" "我只做了应该做的事" 她工作过的３路、８路、１３路、１５路公交车，车辆营运的年限较长，外观和内部设施较为陈旧，但是，张小兰所在的车辆却总是异常整洁，通利公司的严主任说："她的车干净到什么程度你都想象不出来，车子红色的地板总是可以反光，有乘客告诉我，看到这么干净的地板自己都有点不忍心踩上去，因为会留下脚印。"问起她每天的工作时间，她说："我们是５：４０发车，但是我一般都会提前５０分钟到，司机每天工作辛苦，我就帮他做好发车前的一些检查和准备工作，然后把车窗的玻璃和座位都仔细的擦一遍。下班之后我就把地板拖干净把卫生做好了再回家。"她的车上长期准备着晕车药、风油精、人丹、卷筒卫生纸和小塑料袋等物品，碰上晕车的就涂点风油精，碰上刚吃完早点满手是油的就递上一段卫生纸，碰上想在车上吃瓜子的就递塑料袋给他装壳。她说："这些东西不值什么钱，但是能够方便乘客，就长期在车厢里准备着。" "乘客需要的是贴心的服务" 她对优质服务的理解是这样的："作为一名乘务员，不仅仅要热情、周到地为乘客服务，还须在关键时刻能维护乘客的利益。车厢内容易发生盗窃行为，乘客们对此深恶痛绝，维护乘客的财产安全的责任就摆在自己面前。" ２００６年９月１日，各校开学的第一天，她的车６：４５分从道士氵伏开往胡家湾，在马家嘴车站上来一位年青人站在门边，当车沿途装人后，车上的学生不断增多，她发现该青年开始把手伸向学生的衣袋，这时，她巧妙提示学生们，"都别站在门口，里面空些站进去。"然后时不时用手推一下挤在门口的学生，该青年偷窃行为被识破后，脸露凶相瞪着张小兰，她却面无惧色地说："你只要文明乘车，我们欢迎你。如果你有不文明行为我们坚决要制止。"该青年只好灰溜溜下车了。此时，车厢内发出一片赞叹声，一位老伯还好心地提醒说："你可要当心点，要预防这种人的报复。"她当时的回答是："老伯放心，为了乘客的利益，我不怕这种人。"老伯连声赞叹："真是一位了不起的乘务员。" 她说，不管是对乘客说话还是制止不文明行为都要用别人能接受的方式，要讲究方法。对在车上吸烟的乘客，她从不用批评的口吻要求别人把烟灭掉，而是通过微笑和一个手势传达这种意思，她说："乘客们通常都很讲道理，我一笑一个手势，他们马上明白了，很自觉地将烟灭掉，曾经有个乘客还和我开玩笑说，你这一笑比吼我两句还厉害。" "尊重别人的同时赢得了别人的尊重" 很多老人喜欢坐她的车，每半年一次的刷卡机的数据统计，她所在的车辆每年服务的持证乘车的老人总是最多，问她原因，她说："老人持免费证坐车应当享受一样的优质服务，对老人我们应当给予更多的关心，只要有老人没有座位我就会提醒乘客给他们让个座，对让座的乘客我也会认真地向他们说声谢谢。"她平常无论是去菜场买菜还是在街上走总能碰到不认识的"熟人"主动跟她打招呼，这些人都是坐过她车的乘客。她深有感触地说："尊重乘客，耐心为乘客服务，在工作中我得到了大家的肯定，在生活中也得到了大家的尊重。" 在平凡的岗位上，通过自己的优质服务，用心传播文明种子，用行动一笔笔为社会增添和谐色彩，这就是张小兰，一个以为乘客服务为快乐、以乘客满意为追求的普通的公交女职工。